ktcs, 컨택센터 솔루션 사업 진출 “청신호”
KTcs가 자체 개발한 고객센터 관리 솔루션 SMILE을 대전시청과 KT파워텔에서 시범 운영한 뒤 공공기관·기업 컨택센터로 확대할 계획을 발표했습니다.
핵심 요약
- SMILE은 인력·복무·장애·서비스 수준 정보를 한곳에서 관리해 수기 운영을 줄이고 센터별 요구에 맞춰 기능을 확장한 운영관리 사례입니다.
현장 운영 정보를 한곳에 모은 SMILE
KTcs가 자체 개발한 SMILE은 실시간 인력·복무 관리, 장애 공유, 서비스 수준과 운영 매뉴얼 열람을 지원하는 컨택센터 운영관리 솔루션입니다. 공식 발표 당시 약 3,000명의 상담사가 근무하는 KT 고객센터에서 3년간 적용해 안정성을 검증했다고 밝혔습니다.
대전시청과 KT파워텔에서 확인한 변화
KTcs는 2012년 11월부터 2013년 2월까지 대전시청과 KT파워텔 고객센터에 SMILE을 확대 적용해 시범 운영했습니다. 수기로 작성하던 복무관리표를 전산화해 인력과 근무 현황을 실시간으로 파악하고, 상담사 근무시간 알림 등 센터 요청 기능을 반영했습니다.
단계적 확대 계획
발표 당시 KTcs는 대전 지역 20여 개 고객센터를 시작으로 자사가 운영하는 50여 개 센터까지 적용 범위를 넓힐 계획이었습니다. 콜 예측 기반 인력 관리, 서비스 수준 개선, 작업시간 단축 기능도 후속 개발 항목으로 제시했습니다.
이 사례는 솔루션 도입 효과를 판단할 때 기능 목록보다 실제 운영 현장에서 반복되는 수기 업무와 관리 지연이 얼마나 줄었는지를 먼저 봐야 한다는 점을 보여줍니다.