한국재정정보원 고객상담센터가 KSQI 우수콜센터로 선정된 배경

무엇이 우수콜센터로 평가됐나

KTcs가 운영하는 한국재정정보원 고객상담센터는 한국능률협회컨설팅이 주관한 2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 평가에서 공공서비스 분야 우수콜센터로 선정됐다. KSQI는 고객이 실제 접점에서 경험하는 서비스 품질을 조사하는 지표로, 콜센터 부문에서는 매년 우수 운영 기관을 가린다.

이번 발표에서 주목할 부분은 특정 AI 기능 하나가 아니라 상담 접근성, 답변 일관성, 상담사 지원을 함께 다룬 운영 구조다. 공공 상담은 정확한 안내와 이력 관리가 중요하기 때문에 자동화 도입만으로 품질을 설명하기 어렵다.

24시간 응대와 사람의 판단을 어떻게 연결했나

한국재정정보원 고객상담센터는 AI 보이스봇과 챗봇을 활용해 야간과 휴일에도 기본 문의를 받을 수 있는 접점을 운영한다. 반복 안내는 자동 응대로 처리하고, 상담사의 판단이 필요한 문의는 사람이 이어받는 구조다.

상담 중에는 답변 후보를 추천하고, 통화가 끝난 뒤에는 상담 내용을 요약하도록 지원한다. 상담사가 매번 지식을 처음부터 검색하거나 후처리 내용을 수기로 정리하는 부담을 줄이면서도 최종 응대 판단은 사람이 담당한다.

공공 AICC에서 품질을 판단하는 기준

이 사례는 공공 고객상담센터의 AICC 전환에서 다음 세 가지를 함께 점검해야 한다는 점을 보여준다.

• 야간·휴일에도 문의를 받을 수 있는가
• 자동 응대가 처리하지 못한 문의를 사람에게 명확히 넘기는가
• 상담 지식과 이력이 일관된 기준으로 축적되는가

기술 도입 범위보다 이 세 조건의 연결 방식을 먼저 정해야 접근성 개선이 실제 서비스 품질로 이어진다.

운영 고도화의 다음 과제

KTcs는 공식 발표에서 AI 보이스봇, 지식관리시스템, 실시간 모니터링을 중심으로 고객센터 디지털 전환을 확대하고 있다고 밝혔다. 후속 고도화에서는 자동화 처리량뿐 아니라 사람 이관의 정확성, 답변 최신성, 상담 후처리 품질을 함께 측정해야 한다.

이번 선정은 AI가 상담 접점을 넓히고 상담사가 복잡한 문의에 집중하도록 만든 운영 구조가 공공서비스 품질 관리와 연결될 수 있음을 보여주는 사례다.