KT그룹, KS-CQI 콜센터품질지수 5관왕 달성
KT그룹 고객센터들이 2019 KS-CQI에서 통신·유료방송·T커머스·알뜰폰 5개 부문 1위를 기록하고 원격 점검, VOC 분석, 24시간 셀프케어 사례를 공개했습니다.
핵심 요약
- KT 고객센터, 통신 3사 중 유일하게 5년 연속 유∙무선분야 동시 1위
- K쇼핑, T커머스 부문 4년 연속 1위. KT엠모바일, 알뜰폰 부문 1위 수상
- KT그룹 고객서비스, 우수한 품질과 차별화된 서비스로 업계 최고 수준으로 인정
다섯 개 부문의 KS-CQI 1위
KT 고객센터는 2019년 KS-CQI에서 유선·무선·유료방송 3개 부문 1위를 기록했습니다. K쇼핑은 T커머스, KT엠모바일은 알뜰폰 부문 1위에 올라 KT그룹 전체로 5개 부문 성과를 냈습니다.
센터별 고객 편의 개선
KT 고객센터는 인터넷·TV·인터넷전화 상태를 원격 점검하는 기가케어를 운영해 방문 접수 전 자가진단을 지원했습니다. K쇼핑은 VOC 분석 체계를 활용했고, KT엠모바일은 분실신고·정지·요금제 조회를 24시간 처리하는 ARS 셀프케어를 제공했습니다.
공통 품질과 채널별 운영
통신, 커머스, 알뜰폰은 문의 유형이 다르지만 대기시간, 정확성, 문제 해결 여부는 공통으로 관리할 수 있습니다. 센터별 개선 기능을 공통 품질 지표와 연결하는 방식이 다센터 운영의 핵심입니다.
공식 발표는 KTcs와 KTis가 위탁 운영한 공공·의료 분야 9개 센터도 업종별 1위에 선정됐다고 밝혔습니다.