KT고객센터, KS-CQI 콜센터품질지수 4년 연속 1위 석권
KT고객센터가 2018 KS-CQI에서 초고속인터넷·IPTV 5년 연속, 이동통신 4년 연속 1위를 기록하고 지능형 ARS와 선제 안내 활동을 공개했습니다.
핵심 요약
- 초고속인터넷∙IPTV 분야에서 5년 연속, 이동통신 분야에서는 4년 연속 1위 달성
- 고객 이용패턴 반영한 ‘지능형 ARS’, ‘고객감동 콜센터 만들기’ 노력에 높은 평가
- 국민건강보험공단, K쇼핑 등 5개 콜센터도 KS-CQI 업종별 1위 선정
유·무선 분야에서 이어간 품질 성과
KT고객센터는 2018년 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 유·무선 분야 동시 1위를 기록했습니다. 초고속인터넷·IPTV는 5년 연속, 이동통신은 4년 연속 1위로 공식 발표됐습니다.
지능형 ARS와 선제 안내
고객 이용 패턴을 반영한 지능형 ARS로 긴 메뉴 탐색을 줄이고 빠른 상담 연결을 지원했습니다. 분실 신고 고객에게 임대폰 신청 방법을 먼저 설명하거나, 이해하기 어려운 내용을 영상·이미지로 다시 제공하는 사례도 소개했습니다.
평가와 운영의 연결
KS-CQI는 ARS 편의성, 상담 환경, 전문성, 상담 태도 등 7개 항목을 미스터리콜과 고객 설문으로 평가합니다. 평가 결과를 메뉴 설계, 지식 콘텐츠, 상담 코칭으로 연결해야 품질 성과가 일회성에 그치지 않습니다.