KT고객센터, 2018 서비스 디자인 경진대회 최우수상 2연패
KT고객센터가 고객 연령대와 최근 문의 이력을 반영한 맞춤형 ARS와 셀프처리 기능으로 2018 서비스 디자인 경진대회 최우수상을 2년 연속 받았습니다.
핵심 요약
- 고객 연령대 별 FAQ, 최근 문의 이력을 우선적으로 안내하는 고객 맞춤형 ARS
- 이용정지 해제, 단순개통 등은 셀프로… ARS 대기시간 획기적 단축
고객 패턴을 반영한 맞춤형 ARS
KT고객센터는 고객 연령대와 최근 문의 이력을 분석해 자주 찾을 가능성이 높은 메뉴를 먼저 안내하도록 ARS를 개선했습니다. 공식 발표는 이 변화로 ARS 대기시간을 15초 줄였다고 설명했습니다.
단순 업무의 셀프처리 확대
이용정지 해제처럼 반복되는 업무는 ARS에서 직접 처리하도록 해 대기시간을 45초 줄이고 응대율을 52%포인트 개선했다고 발표했습니다. 단순 개통과 AS에는 셀프처리 가이드를 제공해 약 13만 건의 문의 해결을 지원했습니다.
서비스 디자인 성과
이 개선 사례는 고객센터 가운데 유일하게 2018년 서비스 디자인 경진대회 서비스 프로세스 분야 최우수상을 2년 연속 받은 사례로 소개됐습니다.
수치는 당시 공식 발표 기준입니다. 현재 ARS 성과를 판단하려면 최신 이용률, 상담 전환율, 고객 만족도를 다시 측정해야 합니다.